Пользователи соцсетей возмущены. Свердловская транспортная прокуратура изучает их посты. Роспотребнадзор не исключает подачи коллективного иска. Таковы краткие промежуточные итоги старта продаж нового для «Аэрофлота» направления — прямых рейсов из столицы Урала на один из таиландских курортов. «Компания» разбиралась в сложившейся ситуации.
Сеанс продаж с дальнейшим аннулированием
На сайте авиакомпании в начале октября было опубликовано уведомление об открытии прямого авиасообщения между Екатеринбургом и Пхукетом. По данным telegram-каналов, варианты билетов по привлекательной стоимости — от 6,5 тысяч рублей —появились в продаже днем 19 октября. Многие поспешили воспользоваться щедрым предложением авиакомпании и совершили покупку, а 24 октября начали получать сообщения об аннулировании билетов. В письме об аннуляции перевозчик указывал, что дешевые билеты были проданы некорректно «по техническим причинам». При этом сам рейс отменен не был.
Авиаперевозчик хранит молчание в публичном поле, что еще больше возмущает людей, намеренных обратиться с иском в суд.
В telegram-чатах, где обмениваются информацией попавшие в подобную ситуацию, более тысячи участников. «Компания» узнала истории нескольких из них.
Юлия из Миасса собиралась в отпуск давно и перед приобретением билета из Екатеринбурга на Пхукет искала выгодные цены на авиаперелет. В одной из рассылок от 19 октября получила уведомление о снижении цен на интересующее направление и решила перепроверить информацию на сайте авиакомпании, после чего согласовала с подругой покупку билетов на подходящие даты. Стоимость составила 32 тысячи рублей, уточняет Юлия. По ее словам, уведомление об аннулировании брони было получено 24 октября — как раз в тот момент, когда они с подругой выбирали подходящий отель. В сообщении говорилось, что авиаперевозчик начислил 5 тысяч миль и предоставляет промокод на скидку в 30%.
«Я думала сперва, что рейс отменили. Рейсы те же самые. Проверила билет на свои даты — вышла стоимость в 126 тысяч рублей», — говорит Юлия. Она обратилась в «Аэрофлот» через сайт компании, написав, что билеты были оформлены корректно и возврат она не оформляла. В ответ получила сообщение об аннулировании, аналогичное предыдущему. «Я хотела бы добиться перелета в свои даты по билетам, которые я приобрела. Больше мне ничего не нужно», — рассказывает собеседница «Компании».
Кристина из Уфы собиралась отметить в Таиланде свой день рождения и приобрела билет за полгода до праздника. Она также заинтересована в одном — улететь в запланированные даты и по цене, за которую были приобретены билеты. После того или иного ответа на досудебную претензию она планирует подать индивидуальный иск либо присоединиться к коллективному.
«Мы много раз уже видели такие дешевые билеты. Были случаи, когда тот же "Аэрофлот" продавал свои билеты за 10 тысяч рублей на Шри-Ланку год назад, еще куда-то люди за копейки летали, много раз "ловили" какие-то интересные предложения, и отмены этих рейсов не было», — удивляется Кристина. По ее словам, в момент покупки цена на сайте динамически менялась, а после приобретения были выпущены маршрутные квитанции. «Если государство встанет на сторону компании, это создаст очень опасный прецедент. Это будет значить, что любая компания в одностороннем порядке сможет аннулировать билеты и продать их по более высокой цене», — высказывает она свои опасения.
Полина из Казани намеревалась не только встретить в Таиланде Новый год, но и отпраздновать с мужем его день рождения. Поиском авиабилетов по оптимальной цене супруги занимались с лета, изучая варианты рейсов из разных российских городов.
«Цен в 6 или 12 тысяч я на сайте не видела. Сначала было 45 тысяч рублей на человека. Когда я покупала, они вышли уже 120 тысяч на двоих. Так что мы купили по достаточно нормальной цене, но почему-то попали в ту же ситуацию. Практически сразу от "Аэрофлота" пришло письмо с подтверждением бронирования, и там были маршрутные квитанции. Мы без всякой задней мысли стали вечером покупать стыковочные рейсы — нужно было добраться до Екатеринбурга и потом из Пхукета до Паттайи, где дешевле жилье. Билеты были куплены невозвратные, потому что за опцию с возвратом очень дорого приходится доплачивать, да и какой в этом смысл, если нам уже пришли все квитанции», — рассказывает Полина.
Уведомление об отмене брони она также получила только 24 октября и не припоминает подобной истории в практике авиаперелетов. «В идеальной картине мира я бы хотела, чтобы авиакомпания вышла с официальным ответом, чтобы они объяснились за свои действия. Ну и, конечно, я буду требовать в досудебном порядке вернуть мои билеты без каких-то переносов. Я уже все сделала под тот отпуск, который оплатила и забронировала. Но если в досудебном порядке это не получится урегулировать и авиакомпания продолжит нас игнорировать, то я буду требовать моральной компенсации. Я не хочу из-за ошибки "Аэрофлота" отменять свой отпуск», — объясняет она свою позицию.
Покупатели «несчастливых билетов» запрашивают консультации в Роспотребнадзоре, направляют свои обращения в прокуратуру, Федеральную антимонопольную службу и другие инстанции. В суд, по предварительным данным, могут обратиться несколько сотен человек.
Роспотребнадзор уже встал на сторону туристов, купивших билеты на Пхукет, и не исключил подачи коллективного иска, если будет собрано необходимое число заявлений от пострадавших потребителей.
«Аннулирование билетов, выписанных по ошибочной цене, не может быть законным. Предложение авиакомпании на сайте о стоимости и основных условиях перевозки является публичной офертой. После оплаты пассажиром авиакомпания не вправе в одностороннем порядке отказаться от оказания услуг», — говорилось в официальном telegram-канале ведомства. Территориальным управлениям Роспотребнадзора поручено оказывать пассажирам подробные консультации и помогать в подготовке претензий и исковых заявлений.
Ситуацией также заинтересовалась Свердловская транспортная прокуратура, пообещавшая после изучения опубликованных сведений дать соответствующую оценку.
«Компания» направила запрос в «Аэрофлот» для выяснения официальной позиции авиакомпании, но ответа пока не получила.
Прецедентное дело
Аналогичных судебных процессов в части защиты прав авиапутешественников не было, отмечает председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Дмитрий Янин. В КонфОП напоминают, что были единичные примеры с супердешевыми билетами, которые аннулировались после покупки.
«Но здесь цена билета не выглядит шуточной и анекдотичной. Не вижу у "Аэрофлота" оснований и аргументов для заявлений о том, что потребитель мог понять, что авиакомпания пошутила. Более того, публикация информация о стоимости билетов с возможностью бронирования является офертой. Потребитель выполнил все условия со своей стороны, авиакомпания должна была обеспечить ему перелет. Если у авиакомпании нет технической возможности осуществить рейс в силу каких-то обстоятельств, не из-за стоимости билета, тогда должны были предложить перелет в удобные для потребителей даты. Но рейс стоит в расписании, и билет не по одному рублю, поэтому дело достаточно новое», — говорит Дмитрий Янин.
По его мнению, цена авиабилетов может казаться низкой с позиции «Аэрофлота», но не с позиции потребителя: с учетом медианной зарплаты в 40 тысяч рублей стоимость перелета в несколько тысяч рублей не является низкой. «Были указаны вполне разумные суммы, и мы знаем практику, когда авиакомпании субсидируют перелет в течение короткого промежутка времени, раскручивая в определенный сезон то или иное направление. Поэтому с точки зрения судебных перспектив у "Аэрофлота" мало шансов выиграть», — подчеркивают в КонфОП.
Дмитрий Янин предполагает, что у авиакомпании могла быть цель напомнить о себе еще раз, что они летают на Пхукет в сезон и что сейчас есть возможность летать туда на исправных самолетах. Однако что-то с рекламной акцией пошло не так.
В таких случаях Роспотребнадзор дает письменные разъяснения для потребителей, которые решили обратиться с иском в суд, это обычная практика и показатель эффективности территориальных управлений ведомства. «Роспотребнадзор действительно часто готов идти в суд и экспертно поддерживать потребителя, выступать на его стороне вместе с юристами. Что касается перспектив коллективного иска, то, думаю, здесь ведомство ждет фиаско: собрать у пострадавших все документы и доверенности, в том числе нотариальные, будет очень хлопотно», — отмечает эксперт.
Он уверен: те, кто готов добиваться справедливости, воспользуются скорее услугами опытных адвокатов. «Другое дело, что уровень возможной компенсации не будет значимым. Может быть, возместят 10 тысяч рублей за моральные страдания и затраты на юристов. Возможно, будет штраф в размере 50% от цены иска», — считает Янин.
Нюансы отраслевого законодательства
Дмитрий Янин подчеркивает, что российское законодательство в части подачи коллективных исков писалось не защитниками прав потребителей, а крупными компаниями, максимально усложнившими объединение групп пострадавших. При этом даже в случае подачи коллективного иска и выигранного судебного процесса в правоприменительной практике радикально ничего не изменится, поскольку «законодательство в отрасли сформулировано так, чтобы не причинять хлопот перевозчикам».
В подтверждение своих слов он предлагает вспомнить кейс с беспрецедентным решением правительства о заморозке денег, уплаченных за авиабилеты в COVID.
«У людей просто на 3 года изъяли деньги, и компании не обязали вернуть эти средства. Это демонстрирует, что интересы потребителей в части авиасообщения минимальны для властей. Они в основном следят за экономикой авиакомпаний, за тем, чтобы рейсы были прибыльны. Поддержка потребителя здесь фактически идет побоку», — резюмирует Янин.
Можно привести еще один пример — очень низкие размеры неустойки за задержку авиарейса. Воздушный кодекс решает все, а нормы закона «О защите прав потребителей» в части неустойки за задержки рейсов не действуют. Человек, который просидел в аэропорту 10 часов по вине авиакомпании, не должен получать компенсацию в размере 2,5 доллара. По словам Янина, эта норма не соответствует мировым стандартам, это позорно для рынка.
«Чем бы ни закончилось дело с авиаперелетом Екатеринбург — Пхукет, это не повлияет на ситуацию с авиаперевозками в целом, этот сектор один из худших в части правовой защиты пассажира. Проблема в том, что у Верховного суда по судебной практике позиция остается проклиентская, но сами законы, закрепляющие отраслевые права потребителя, написаны авиакомпаниями и Минтрансом, а политический вес Минтранса и Воздушного кодекса в этом вопросе больше, чем у Роспотребнадзора и закона "О защите прав потребителей"», — резюмирует Дмитрий Янин.