С конца 2021 года компанию богатейшей женщины России Татьяны Бакальчук сотрясают скандалы. Продавцы, клиенты и менеджеры Wildberries жалуются на хаотично меняющиеся условия, репрессивную систему штрафов и отсутствие обратной связи. Менеджеры бастуют и штурмуют штаб-квартиру маркетплейса, а всему рынку интернет-торговли грозит госрегулирование. Wildberries действительно стал жестче — в прошлом году компания впервые заработала на штрафных санкциях более 8 млрд рублей. Как и почему меняется крупнейший маркетплейс России?
«Это никуда не годится, это никак не называется частным бизнесом, мы наемные работники, рабы Wildberries!» — не скрывает эмоций девушка, стоящая в дверях одного из кабинетов Госдумы на фоне логотипа партии «Справедливая Россия» и портрета ее лидера Сергея Миронова. Девушку зовут Веста Вельчинская, она владеет одним из партнерских пунктов выдачи заказов (ПВЗ) Wildberries, а в Госдуме оказалась 15 марта 2023 года, когда ПВЗ крупнейшего онлайн-маркетплейса в России объявили о забастовке. Накануне площадка начала удерживать с сотрудников полную стоимость бракованных или подмененных при возврате вещей, утверждая, что в 98% таких случаев вина лежит именно на сотрудниках пунктов. В ответ владельцы и сотрудники ПВЗ объявили, что 15 марта не будут выдавать покупателям товары.
В день забастовки заместитель Миронова в «Справедливой России» Дмитрий Гусев предложил представителям бастующих ПВЗ и Wildberries встретиться в его кабинете. Владельцы ПВЗ так и не дождались руководства маркетплейса, но подробно изложили эсерам накопившиеся претензии. Представители Wildberries ознакомились с ними в тот же день, но вечером, когда все-таки добрались до Госдумы.
Спустя два дня, 17 марта, в кабинете Гусева состоялась уже трехсторонняя встреча. Все прошло, мягко говоря, на эмоциях, вспоминает собеседник Forbes: «Сотрудники ПВЗ кричали и обвиняли, не стесняясь в выражениях». Гусев и его коллеги были впечатлены, делится осведомленный источник: они не представляли масштаба проблемы и до этого даже не знали, что у Wildberries есть не только собственные, но и партнерские ПВЗ. «А представители Wildberries продолжали отрицать очевидное. Говорили, что вообще не понимают, в чем дело, а если что и было [забастовка], то уже все разрешилось», — говорит участник встречи со стороны ПВЗ. В Wildberries действительно еще 16 марта отменили более 10 000 некорректных штрафов. Но сам факт забастовки опровергали.
О чем Wildberries договаривается с владельцами пунктов выдачи
По схожему сценарию развивается большинство скандалов, преследующих Wildberries последние два года. К началу 2023 года маркетплейс, кажется, прошел путь от звезды российского интернет-ретейла до самой скандальной торговой площадки и настроил против себя всех. Покупатели жалуются на непредсказуемые правила возвратов. Сотрудники протестуют против жестких условий труда. В штаб-квартиру компании в деловом квартале «Симоновский» на улице Ленинская Слобода в Москве регулярно наведываются десятки разгневанных продавцов. А депутаты и правительство думают о том, как ужесточить регулирование всей отрасли электронной коммерции. Создательница и генеральный директор Wildberries Татьяна Бакальчук, чье состояние Forbes оценивает в $8,8 млрд рублей, реагирует на критику: недавно она объявила, что главная цель компании — стать более открытой, и пообещала предоставить соответствующий план «и для СМИ, и для госорганов».
Forbes выяснил, чем недовольны партнеры и клиенты Wildberries, что об этом думает сама компания и как она начала зарабатывать на штрафных санкциях. Татьяна Бакальчук не ответила лично на вопросы для этой статьи.
Кролики и шопоголики
В 2022 году оборот электронной коммерции в России вырос почти на 30%, до 4,98 трлн рублей, свидетельствуют данные Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ). А оборот Wildberries впервые перешагнул триллионную планку, увеличившись на 98%, до 1,7 трлн рублей. Весной 2019 года в интервью Forbes Татьяна Бакальчук рассказывала, что у компании на тот момент было всего 1000 пунктов выдачи. К началу апреля эта сеть, по данным компании «INFOLine-Аналитика», выросла до 27 100 пунктов. Сделав в свое время ставку на стремительный рост офлайновой сети, Wildberries смогла оторваться от конкурентов и завоевать значительную долю рынка. Однако именно сотрудники ПВЗ одними из первых начали публично предъявлять претензии к маркетплейсу.
В середине сентября 2021 года в интернете появилась петиция, авторы которой, сотрудники ПВЗ Wildberries, обращались к Татьяне Бакальчук и ее супругу Владиславу (ему принадлежит 1% Wildberries): «В своих публичных заявлениях Вы часто говорите о том, что хотите видеть вокруг себя счастливых и довольных сотрудников, однако в последние месяцы на рабочих местах в нашей компании сложилась крайне неблагоприятная обстановка». Организаторы петиции сетовали на нарушение трудовых договоров, требовали доплатить им за работу в августе и пересмотреть недавно обновленную систему KPI и оплаты труда.
Одновременно авторы петиции попытались провести забастовку, но, как утверждал тогда источник в Wildberries, участие в ней приняли только 20 ПВЗ. Тогда же в компании заверяли, что благодаря новой системе KPI доходы 90% сотрудников ПВЗ выросли в среднем на 30%, а меньше зарабатывать стали те, «кто работал не очень».
«С Wildberries всегда были проблемы, — делится с Forbes сотрудник одного из ПВЗ с пятилетним стажем. — Мы никогда заранее не знаем, сколько получим по итогам месяца, поскольку четкой зарплаты нет, а ее уровень зависит от множества факторов». Сколько зарабатывают менеджеры ПВЗ? Фиксированная часть их оклада близка к МРОТ, остальное составляют премии, на размер которых влияют процент от выручки пункта, дотации на его содержание, скорость раскладки товаров, личный рейтинг как менеджеров, так и ПВЗ и еще ряд параметров. Выручка ПВЗ — это ключевой фактор, но сотрудники пунктов не могут на него влиять, сетует другой менеджер с четырехлетним стажем: «К тому же все эти параметры нестабильны и их размер может быть изменен компанией в один день и без каких-то уведомлений».В
Все нововведения происходят неожиданно, добавляет его коллега: «Просто распоряжением руководства в личных кабинетах, никаких тестов и пробных периодов. Мы тут все как подопытные кролики».
В том же 2021 году любовь Wildberries к внезапным нововведениям ощутили покупатели. В начале декабря маркетплейс объявил, что будет списывать с покупателей по 100 рублей за каждую вещь в случае возврата или отказа, компенсируя тем самым стоимость обратной логистики. Новое правило затронуло клиентов, которые платили за заказ менее 10 000 рублей или выкупали менее 20% его стоимости. Это была радикальная перемена во взаимоотношениях маркетплейса с клиентами. С момента основания в 2004 году Wildberries принципиально отказывался работать по предоплате. Покупатели, привыкшие заказывать и примерять несколько моделей одежды, ценили этот подход.
«Очевидно, что часть покупателей злоупотребляла бесплатными сервисами компании, — объясняет представитель маркетплейса. — В сети можно найти немало историй о том, как шопоголики заказывали по 50 вещей, которые иногда отличались только оттенком, а в итоге брали одну или две. Это приводит не только к необоснованному росту расходов производителей и продавцов товаров на транспортировку, но и к порче вещей. С ростом масштабов компании проблема становилась все очевиднее, поэтому в 2021 году мы в тестовом режиме запустили программу осознанных покупок».
Изначально в Wildberries уверяли, что новая мера затронет лишь 5% покупателей. В итоге программа осознанных покупок распространилась практически на всех. Сеть заполнили гневные комментарии многолетних клиентов площадки. А в мае 2022 года с платными возвратами столкнулись даже те покупатели, у которых раньше не было отказов. «Подход сохранился прежний: если ты внимательно выбираешь и заказываешь вещи, то у тебя высокий процент их выкупа и, соответственно, [есть] возможность бесплатного возврата», — настаивает пресс-служба Wildberries.
У решения ввести платные возвраты был экономический смысл, согласны собеседники Forbes на рынке. В такой категории, как одежда, с которой Wildberries начинал свой бизнес и которая до сих пор занимает существенную долю в продажах маркетплейса, всегда много возвратов и отказов. Логично, что компания стремится минимизировать их долю.
Проблема в том, что покупатели не понимают, по какой логике с них снимают деньги за возврат — за один товар с покупателя могут списать от 50 до 1000 рублей, говорит Александр Ефимов, генеральный директор юридической фирмы Fox Legal Consulting и сопредседатель по правовой защите Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК, была основана в марте 2023 года при участии владельцев бастовавших ПВЗ). «Цена услуги обратной транспортировки — это динамический показатель, он зависит от индивидуальной покупательской истории, региона доставки, категории товара и других параметров», — рассказали Forbes в Wildberries. Нововведением в компании довольны. Представитель маркетплейса сообщил, что количество брака в 2022 году уменьшилось на 30%, однако текущую долю возвратов не раскрыл. Покупатели жалуются на платные возвраты, но на показателях компании это не отражается. «За 2022 год число заказов на Wildberries выросло на 88% год к году, до 1,5 млрд единиц, а за I квартал 2023 года — уже на 118%, до 618,1 млн штук», — сообщили в компании.
Массово перевоспитывать шопоголиков Wildberries начал в мае 2022 года. К этому времени скандалы и конфликты вокруг компании стало сложно не замечать, и отраслью заинтересовалось правительство.
Миллиарды на штрафах
В 2022 году у Wildberries появилась новая статья заработка. В отчетности компании (есть у Forbes) говорится, что неустойки и штрафы принесли ей 8,4 млрд рублей. В 2021 году их не было. Сумма не кажется значительной в сравнении с общей выручкой (317,2 млрд рублей), но сопоставима с чистой прибылью компании, которая в 2022 году составила 10,1 млрд рублей (годом ранее 14,1 млрд рублей). В Wildberries заверили Forbes, что у компании нет цели собрать штрафы в качестве дохода: «Они выполняют регулирующую функцию на платформе, помогают соблюдать интересы всех участников: продавцов, клиентов и компании». Сложно отрицать, что с прошлого года партнерам площадки поддержание равновесия обходится все дороже.
О каких штрафах речь? Например, осенью 2022 года Wildberries начал удерживать по 10 000 рублей за перевозку товаров, чьи габариты не соответствовали указанным в товарных карточках. Накануне маркетплейс изменил правила логистики: вместо фиксированной платы появились коэффициенты, зависящие от объема упаковки товаров в литрах.
А 11 мая 2023 года компания объявила, что вскрыла мошенническую схему: более 300 продавцов продвигали свои товары через Telegram-бот, не оплачивая Wildberries услуги рекламы, и нанесли компании ущерб в 650 млн рублей. В тот же день у офиса компании собрались десятки предпринимателей, возмущенные тем, что компания списала с них в общей сложности 2,5 млрд рублей штрафов. После многочасового разбирательства пресс-служба Wildberries заявила, что приостановила начисление штрафов, пока ведутся следственные действия, но отметила, что большинство продавцов подтвердили участие в серых схемах.
В беседах с Forbes продавцы Wildberries жалуются, что система штрафов не прозрачна. «Wildberries никогда не предоставляет точной информации по штрафам, которые удерживает, — ни точное время удержания, ни артикул товара, за который должен быть уплачен штраф», — сетует один из продавцов электроники. По его словам, Wildberries удержал с его кабинета штрафов на десятки миллионов рублей, причем по некоторым позициям, самым крупным по объему удержанных средств, он не может вернуть деньги уже несколько месяцев. Есть ощущение, что в последнее время всю недополученную прибыль маркетплейс списывает с продавцов в виде штрафов, говорит другой предприниматель, торгующий на площадке постельным бельем: «Там только в суд ходить. Но получить от Wildberries хоть какие-то документы, например, документы на принятие материальных ценностей на складе, нереально. Товары часто теряют, и взыскать за это с компании невозможно».
«На сервисе Wildberries произошла техническая ошибка и слетели габариты товаров на их стороне, — делится историей продавец электроники. — Так как они слетели, селлер должен заплатить повышенную комиссию, в некоторых случаях максимальную, за данный товар. Проблема произошла на стороне Wildberries, а расплачиваться должен селлер. Мы писали претензии по этой проблеме в поддержку Wildberries, но маркетплейс заблокировал карточки, по которым случилась ошибка при указании габаритов, а также выплаты по счетам».
Возмущение селлеров стало невозможно игнорировать даже правительству. В октябре 2022 года комиссия при Минпромторге обязала Wildberries детализировать штрафы, начисленные за нарушения при складировании товаров. А в июне, также при участии ведомства, маркетплейсы подписали с продавцами стандарты по взаимодействию. В них, например, фиксировался запрет на принуждение продавцов к акциям и обязанность предупреждать об изменениях в договоре оферты за две недели.
Wildberries не соблюдает взятые на себя обязательства, говорится в письме АУРЭК депутату Дмитрию Гусеву. «В одностороннем порядке ООО «Вайлдберриз» регулярно вносит в договор изменения, которые являются кабальными для продавцов и других партнеров маркетплейса, без возможности обсуждения данных условий, а также без возможности отказаться от их принятия», — утверждают авторы обращения. Они просят отменить для маркетплейсов иммунитет к проверкам ФАС — он распространяется на аккредитованные правительством IT-компании.
«Правила работы площадки, оферта, штрафы — все меняется и вводится мгновенно. Иногда компания проводит акции, от которых отказаться нельзя», — подтверждает продавец постельного белья.
«Обо всех изменениях компания оповещает своих продавцов заблаговременно, в соответствии с договором-офертой, не только через портал для предпринимателей, но и через собственные публичные Telegram-каналы, — настаивают в пресс-службе Wildberries. — Частота изменения оферты связана исключительно с высокими темпами нашей работы». По словам представителя Wildberries, компания первой на рынке ввела так называемый принцип «нулевого эффекта»: «Собранные взыскания перераспределяются между всеми участниками, за исключением самой платформы. То есть штраф может служить лишь стимулом для улучшения работы. Кроме того, все заработанные средства мы обратно инвестируем в экономику и наших селлеров. В частности, только за 2022 год мы потратили 249 млрд рублей в виде скидок для наших продавцов».
Один из продавцов комплектующих для оргтехники на нескольких маркетплейсах сетует, что репрессивная политика Wildberries ощутимо бьет по рентабельности: «Все, кто долго сотрудничают с Wildberries, делают это лишь потому, что это экономически целесообразно. Прибыль есть — сотрудничаем, прибыли нет — закругляемся. Это просто один из партнеров. Но важно понимать, что те прибыли, которые мы имели год-полтора назад, и то, что имеем сейчас, продавая один и тот же товар, несопоставимы».
По данным Tinkoff Data, Wildberries впервые уступил лидерство по доле новых продавцов главному конкуренту, Ozon. В январе 2023 года только 41% селлеров выбрали Wildberries, чтобы начать бизнес, в августе 2022-го их было 76%. У Ozon этот показатель вырос с 16% до 47%. Эти изменения в Tinkoff Data связывали с ужесточением политики Wildberries: осенью 2022 года маркетплейс ввел взнос за регистрацию для новых селлеров в размере сперва 10 000 рублей, а потом 30 000 рублей. Складывается впечатление, что, постоянно ужесточая свою политику, Wildberries пытается отсеять небольших продавцов, делится гипотезой сотрудник конкурирующего маркетплейса. В этом есть своя логика, говорит собеседник: во-первых, Wildberries всегда щепетильно относится к попыткам назвать их монополистами, во-вторых, реально зарабатывают они на крупных продавцах, а «всякая мелочь несущественно влияет на выручку».
Не идеальные
Источники Forbes, близкие к Wildberries, признают, что сами замечают, как компания начала закручивать гайки. Во внутренних чатах обсуждают возможные причины. Одна из версий — из-за «спецоперации»* в Украине компании пришлось заморозить ряд амбициозных международных проектов. О планах международной экспансии Wildberries стало известно еще весной 2019 года, когда онлайн-ретейлер собрался построить за €200 млн логистический хаб в Словакии. К февралю 2021 года Wildberries запустил интернет-магазины во Франции, Италии и Испании.
«Начало СВО заморозило эти проекты, но на это были потрачены довольно приличные средства. Их нужно как-то восполнять. Вот и решили собрать с работников, партнеров и клиентов», — предполагает источник, близкий к компании.
Развитие Wildberries на территории Польши, Словакии и некоторых других европейских рынках происходило полностью за счет собственных денег компании, без привлечения заемных средств, подтвердил представитель площадки: «На сегодняшний день, помимо России, онлайн-платформа присутствует на территории шести стран мира, в том числе Белоруссии, Казахстана, Армении, Киргизии. Кроме того, рассматриваем и выход в другие страны ближнего зарубежья». Комментировать уход из европейских стран в компании не стали.
«Хотя маркетплейс и успел выйти во многие страны, в том числе в Польшу, Словакию, Германию, Израиль, Испанию и США, добиться там каких то существенных продаж, не говоря уж о том, чтобы конкурировать с Amazon, они не смогли, — скептичен партнер Cross Insights Борис Овчинников. — Нет и ощущения, что компания успела вложить какие то существенные средства в экспансию на Запад, с инвестициями Wildberries в российский рынок это точно было несопоставимо».
По мнению Овчинникова, ужесточение политики Wildberries, «если это не иллюзия, порожденная растущим вниманием к лидеру рынка», связано с ситуацией внутри России. Если до февраля 2022 года у Бакальчуков мог быть интерес наращивать капитализацию компании, то в новой реальности стало очевидно, что ни иностранному, ни внутреннему покупателю компанию по справедливой цене не продать. «Если работать на увеличение стоимости компании бессмысленно, то совершенно логично решение увеличивать прибыльность, а это требует большей жесткости по отношению к продавцам, владельцам ПВЗ и к клиентам», — делает вывод Овчинников.
Есть и другая версия. Гендиректор «INFOLine-Аналитика» Михаил Бурмистров отмечает, что Wildberries всегда была прагматичной компанией, нацеленной на экономическую эффективность. Но в последнее время обострившаяся конкуренция подтолкнула маркетплейс к тому, чтобы «закрутить гайки во взаимоотношениях со стейкхолдерами». До начала «спецоперации» команда Wildberries жила с опасением, что Ozon за счет больших вложений сможет заметно сократить отставание от лидера, говорит Овчинников: «Ozon три предыдущих года рос быстрее Wildberries, увеличив продажи в 2019–2021 годах в 11 раз, притом что Wildberries — только в семь раз. Другие конкуренты, например, «Яндекс.Маркет» и «Сбермегамаркет», тоже росли быстрее».
Ozon и «Яндекс.Маркет» перетягивают клиентов с Wildberries за счет более привлекательных условий для владельцев ПВЗ и селлеров, в итоге рынок онлайн-ретейла стал высококонкурентным, и, чтобы сохранить лидерство, Wildberries необходим дополнительный капитал, говорит Бурмистров. Овчинников делает противоположный вывод: «Весной 2022-го инвестиционных денег у всех конкурентов стало меньше, и Wildberries почувствовал, что его лидерство снова в безопасности, а это позволяет смелее диктовать условия и производителям, и селлерам, и владельцам ПВЗ».
«К сожалению, не все механизмы дополнительной монетизации Wildberries оказались эффективными и транспарентными для партнеров, — добавляет Бурмистров. — Компания уже очень большая, ее клиентами являются более 80% взрослого населения России, количество селлеров приближается к 1,5 млн, а внутренние процессы, похоже, не выдерживают столь быстрого роста, в связи с чем увеличивается количество тех или иных сбоев». И иногда, говорит Бурмистров, создается ощущение, что на дополнительную монетизацию нацелена именно система штрафов.
В Wildberries признают, что компания не всегда успевает соответствовать своему росту. «Конечно же, нас нельзя назвать идеальными, — отмечает представитель компании. — А кого можно? Но мы действительно стараемся каждый день, шаг за шагом, совершенствовать себя и платформу. Нас называют первопроходцами, так как многие решения мы реализуем и тестируем сами, на свой страх и риск. Это иногда не только приносит успех, но и приводит к недочетам или ошибкам. Мы понимаем это, стремимся меняться и исправлять их. Но мы прокладываем дорогу другим игрокам и компаниям, в том числе и конкурентам, помогаем формироваться рынку e-commerce».
Есть и иное мнение. Постоянными публичными конфликтами Wildberries просто подставляет всю индустрию, полагает сотрудник одного из маркетплейсов: «Не знаю, насколько специально они ужесточают политику, но их главная беда — с коммуникациями у них полный провал. Они не могут нормально донести свою точку зрения ни до покупателей, ни до продавцов, ни до СМИ».
Но, кажется, до государства Wildberries все же способен донести свою точку зрения. В марте 2023 года в ответ на растущее число конфликтов вокруг маркетплейсов Минпромторг задумался о том, чтобы ужесточить регулирование всей отрасли. Бакальчук оперативно ответила. «Возникают все чаще тезисы по поводу регулирования отрасли, но просим действительно отложить эту историю, потому что, я тоже сейчас скажу такую расхожую фразу: там, где появляется госрегулирование, там прекращается рост. Это на самом деле так», — заявила гендиректор Wildberries на одной из конференций. Пока что государство с ней согласно. В июне заместитель главы Минпромторга Виктор Евтухов признал, что острой необходимости регулировать маркетплейсы пока нет.
Какие планы у Wildberries? «Работаем над тем, чтобы стать более открытыми для всех. Планируем увеличить количество регулярных встреч и конференций для продавцов и владельцев партнерских пунктов выдачи заказов, усиливаем и нашу службу поддержки. Развиваем собственные информационные Telegram-каналы, усиливаем работу с различными отраслевыми ассоциациями», — сообщили Forbes с компании.