Руководство единственного в России лоукостера - «Победа» - решило обучить персонал приемам самбо и дзюдо, чтобы защитить его от агрессивных пассажиров. Вероятно, таковых будет немало — перевозчик ищет способы заработать без улучшения сервиса. Задуматься о безопасности заставил инцидент в аэропорту «Внуково» 10 февраля. Опоздавший на рейс мужчина требовал вернуть ему деньги за билет и ударил менеджера «Победы». Похожий случай с участием целой группы пассажиров был зафиксирован в сентябре 2016 года.
Генеральный директор лоукостера Андрей Калмыков говорит, что изначально была идея поставить в офисах и у стоек регистрации профессиональную охрану. Но из-за расходов на услуги ЧОПов «Победе» пришлось бы повысить стоимость билетов на 2%. Поэтому в целях экономии решено обучить работников авиакомпании боевым единоборствам. Можно предположить, что в результате такой подготовки персонал «Победы» получит не только новые навыки, но и особый настрой для общения с пассажирами. Правда, сотрудники авиакомпании и без дзюдо известны своим воинственным отношением к клиентам.
Большой скандал за 300 рублей
Единственный российский лоукостер – «Победа» - работает всего два с половиной года, но список конфликтных ситуаций между пассажирами и авиакомпанией выглядит внушительно. История Алены Марченко — женщины с грудным ребенком, которую стюарды «Победы» сдали в полицию, — яркий тому пример. 3 июля 2016 года Алена Марченко вместе с мужем и трехмесячным младенцем летела из Милана в Москву, им достались билеты в разных частях салона. Когда пара попыталась занять пустующие смежные кресла, бортпроводники напомнили, что выбор места — это платная услуга, и потребовали от женщины и ее мужа вернуться на места, указанные в билетах. Началась перепалка, которая продолжилась по прилету в Москву, и завершилась в отделе полиции.
По словам самой Марченко, она несколько раз пробовала оплатить выбор мест, но сделать этого ей не удалось из-за неотработанного сервиса «Победы». Сначала пассажирка пыталась забронировать конкретные кресла при покупке билетов на сайте авиакомпании. Когда это не сработало, Алена Марченко позвонила в офис, где ее заверили, что выбрать и оплатить места можно на стойке регистрации в день вылета. При регистрации на рейс ей посоветовали решить этот вопрос с бортпроводниками, а те, в свою очередь, отказались пересаживать женщину с ребенком и ее мужа на соседние кресла.
В свою очередь представители «Победы» обвинили Марченко в том, что она не пристегнулась во время рулежки, а это категорически запрещено. Кроме того, в авиакомпании говорят, что пассажирка и ее муж проигнорировали письменное требование командира экипажа занять положенные места. Но, если бы проблема выбора кресла (цена вопроса — 300 рублей) была решена при покупке билета или при регистрации на рейс, женщина с младенцем не стала бы метаться по салону взлетающего самолета.
Ненастоящий лоукостер
Некоторые эксперты считают: череда скандалов вокруг «Победы» связана с тем, что эта авиакомпания позиционирует себя как классического бюджетного перевозчика, но по факту таковым не является. В Европе подобные компании зарабатывают благодаря оптимизации затрат на всех этапах полета (в том числе за счет использования удаленных аэропортов), второй источник дохода — большой набор дополнительных услуг (питание на борту, перевозка багажа, выбор места и т. д).
Однако в российских условиях, когда в большинстве регионов нет альтернативных аэропортов, бюджетному перевозчику приходится использовать те же гавани, что и классическим авиакомпаниям. Правда, «Победа» требует для себя особых преференций. Например, в Кирове лоукостер получил скидку на наземное обслуживание в размере 80% и оказался в неконкурентных условиях по сравнению с другими авиакомпаниями. Когда действие скидки прекратилось, «Победа» попросту прекратила летать в этот город.
Лоукостеру ради прибыли, по всей видимости, и приходится расставлять как можно больше платных «подножек» для пассажиров, что может объяснять не слишком церемонное поведение персонала и не может не вызывать раздражения у клиентов. Попытка брать дополнительные деньги за ручную кладь, допустимые размеры которой определяли на глаз на стойках регистрации, иллюстрирует это как нельзя лучше. На многих рейсах тарифы с багажом и выбором места не уступали по цене предложениям классических авиакомпаний.
Если перевозки «Победы» будут расти нынешними темпами (в 2016 году ее бортами воспользовались 4,3 млн человек — на 1,2 млн больше, чем годом ранее), а отношение к пассажирам останется прежним, число конфликтных ситуаций в воздухе, на стойках регистрации и в офисах авиакомпании будет неизбежно расти.
Фантазии нет предела
Теперь, когда суд обязал «Победу» привести правила провоза багажа в соответствие с Воздушным кодексом РФ и приказами Минтранса, лоукостер изобретает новые способы заработка. Для начала перевозчик зашьет карманы в спинках пассажирских кресел — это позволит сократить время на уборку салона (и, соответственно, время обслуживания самолета между рейсами), а мусор путешественники будут сдавать бортпроводникам во время полета. Кроме того, «Победа» начала продажу звуковой рекламы, которая на одном рейсе будет воспроизводиться дважды: перед взлетом и сразу после посадки. Наконец, руководство лоукостера не исключает, что на пассажирских рейсах будут перевозить грузы.
Цифры
В 2016 году авиакомпания «Победа» побила рекорд по чистой прибыли, заработав 3 млрд руб. Руководство «Аэрофлота», которому принадлежит бюджетный перевозчик, ожидало лишь два миллиарда.