«Мегафон» предоставил своему абоненту скидку в 25% на услуги связи до 31 декабря 2999 г. Об этом сообщил в сети Twitter житель Магадана Дмитрий с ником @DEADokMagadan.
«Ведомостям» Дмитрий (своей фамилии он сообщать не стал, но уточнил, что является работником Народного штаба политика Алексея Навального) рассказал, что сам обратился в абонентскую службу «Мегафона» 15 июня. Поводом стал твит директора по связям с общественностью «Мегафона» Петра Лидова. 12 июня по всей России прошли массовые акции протеста против коррупции, только в Москве задержали более 800 человек, 126 из которых – несовершеннолетние. Лидов 14 июня назвал участников акций протеста «малолетними дегенератами». На следующий день он извинился перед читателями.
Дмитрий приложил к своему обращению в абонентскую службу оператора ссылку на этот твит, назвал его оскорбительным и написал, что намерен сменить оператора («Ведомости» ознакомились с перепиской).
Спустя месяц – 17 июля - представители «Мегафона» ответили абоненту. «Позвонили с @megafonru и извинились за своего PR-директора, который оскорбил участников акции против коррупции. Дали скидку 25% на связь», – написал в понедельник Дмитрий. К своему твиту он прикрепил скриншот сообщения от абонентской службы оператора: «Уважаемый клиент! Вам предоставлена скидка 25% сроком действия до 31.12.2999».
Пока Дмитрий не намерен менять оператора, сообщил он «Ведомостям». Но это вовсе не связано со скидками, уверяет он. К моменту получения скидки Дмитрий уже передумал уходить из «Мегафона». Он объяснил «Ведомостям» это тем, что Лидов извинился и удалил посты, а СМИ написали заметки о его возможном уходе.
Как удержать абонента
Представитель «Мегафона» Юлия Дорохина не стала комментировать факт предоставления скидки конкретному абоненту. При этом она говорит, что у компании, как и у других операторов, есть подразделение, задача которого – сохранять клиентов. Если абонент собрался переходить к другому оператору, «Мегафон» всегда выясняет причину его ухода, а также старается решить все вопросы, для того чтобы человек остался, говорит она. Сотрудники подразделения используют различные инструменты – скидки, дополнительные минуты и трафик и прочие услуги, рассказывает представитель оператора. Какой части абонентской базы предоставляются подобные скидки, она не раскрывает.
В мае «Мегафон» представил новую стратегию. Оператор отказался считать средний месячный доход от абонента (ARPU) главным показателем своей успешности. Теперь он ориентируется на новый показатель – ценность абонента за весь срок его жизни в сети (lifetime value, LTV). Этот показатель зависит от лояльности абонента, срока его подключения, готовности платить оператору и представляет собой приведенную стоимость будущих денежных потоков от пользователя в течение всего времени его отношений с «Мегафоном».
Дмитрий рассказал «Ведомостям», что тратит на мобильную связь от 600 до 1000 руб. в месяц. По расчетам TMT Consulting, ARPU «Мегафона» в I квартале 2017 г. составляла 272 руб.
У МТС есть практика в исключительных случаях предоставлять абонентам скидки в 15-20%, но они ограничены по времени, говорит представитель оператора Дмитрий Солодовников. В особых случаях Tele2 может дать абоненту скидку, срок действия которой определяется индивидуально, говорит представитель оператора Ольга Галушина. Таких долгожителей в базе Tele2 мы пока не зафиксировали, говорит она о предложении «Мегафона».
Представитель «Вымпелкома» отказался от комментариев.
Сам Лидов вскоре уйдет из «Мегафона». О его грядущей отставке «Ведомостям» еще в конце июня рассказали четверо его знакомых. Одной из причин ухода стал именно тот твит о «малолетних дегенератах», говорили собеседники «Ведомостей». Лидов покидает «Мегафон» с 1 августа, позже сообщил гендиректор оператора Сергей Солдатенков: «Об этом сроке мы договорились с ним в конце мая, когда он сообщил мне о своем желании уйти из компании в связи с переходом на другую работу».