Подмосковное Раменское, сентябрь прошлого года. В семье инженеров-железнодорожников горькая потеря: после тяжелой болезни уходит из жизни глава семьи Игорь Гликман. Данное обстоятельство, по мнению "Мегафона", все же никак не мешает ему пользоваться услугами сотовой связи и даже влезать за неуплату в долги.
Москвич Михаил Николаев* никогда бы не подумал, что его прикованная к инвалидному креслу теща и покойный тесть - главари наркодилерской сети Урала. Эта история подмосковной семьи похожа на остросюжетный детектив, авторские права на который нужно выписывать одному из крупнейших российских операторов - "Мегафону".
Очередную, апрельскую платежку на своего покойного мужа вдова, инвалид I группы Светлана Данилова* получила на днях. Сотовый оператор сообщает усопшему Игорю Львовичу о задолженности и просит пополнить свой счет, чтобы возобновить возможность пользоваться связью. Ситуация выглядит полным абсурдом еще и потому, что ни сам покойный, ни его вдова мегафоновскими телефонными номерами никогда не пользовались.
Четыре месяца хождений родственников по офисам со свидетельством и смерти, долгие телефонные переговоры и бесконечная переписка с техподдержкой сотового оператора ничего не изменили. Апрель - очередной конверт: оплатите долг и наслаждайтесь дальше общением!
Историю непростых взаимоотношений с компанией рассказал «Новым Известиям» зять покойного Михаил Николаев*.
О творящейся неразберихе в Мегафоне стало известно в декабре 2018-го, когда в семью, всю жизнь живущую в Подмосковье, пришли первые счета из уральского отделения сотового оператора.
- В сентябре прошлого года скончался мой тесть. Через три месяца, то есть в декабре и позднее нам стали приходить счета за неоплаченные телефонные разговоры по симкартам, которые были оформлены в филиале Мегафона в Екатеринбурге. Сим-карты, если проверять по датам, были оформлены на тестя уже после его смерти!.. Причем приходят долговые квитанции как на покойника, так и на его ныне живущую супругу – инвалида 1 группы, которая и квартиру-то практически не покидает, разве что в инвалидной коляске, уж не говоря о путешествиях в Екатеринбург… - рассказывает Михаил.
– Не могу утверждать однозначно, откуда была утечка, но одновременно оба паспорта – и тестя, и тещи предоставлялись в последнее десятилетие только в похоронное бюро (Горслужба «Ритуал», Раменское). И после этого началось…
Собеседник предполагает, что люди, каким-то образом имеющие доступ к информационным базам похоронного бюро, по корыстным соображениям передали сотрудникам Мегафона на Урале паспортные данные «уязвимых» клиентов, а те в свою очередь использовали «материал» для оформления сим-карт по подложным документам в интересах преступных элементов.
Обывательским языком говоря, Мегафон прикупил у похоронщиков «мертвые души» и повесил на них телефонные номера, которыми пользуется в своих целях непонятно кто.
Но это еще полбеды. Ошибки случаются у всех, и от недобросовестных работников никто не застрахован. Но… четыре месяца компания учтивым тоном игнорировала людей, ни за что оказавшихся в долговой.
- Собственно, что все это значит? С таким вопросом мы обратились в московский офис Мегафона. Написали заявление. Нас заверили, что разберутся. Разобрались. На второй месяц приходят повторные счета - теперь уже не только на покойника, но и на его вдову. Звоним в техподдержку Мегафона. В поддержке просят рассказать, как дело было. Хорошо, рассказываем еще раз, во всех подробностях, во всех деталях. Ответ: «Понятно. К сожалению, не можем ничего решить без вашего личного присутствия, обратитесь в любой филиал Мегафона с документами». Зачем, спрашивается, распинался и все рассказывал по телефону, раз по телефону ничего не могут решить, не совсем понятно, - продолжает Михаил.
Второй раз с документами Михаил идет в офис Мегафона:
- Предоставляю нотариальную доверенность на ведение всех дел от имени инвалида (супруги покойного). Скопировали доверенность. Скопировали свидетельство о смерти тестя. Написали заявление. Все документы занесли в базу. Стали разбираться, на какие номера телефонов приходят ложные счета. Подробный долгий разговор. «Ну, все, - говорят, - разберемся». Ага! Приходит очередной счет – уже четвертый...
Обращаюсь на этот раз в техподдержку с помощью чата. И что вы думаете? Просят рассказать, как дело было. Я им говорю, мол, рассказывал уже три раза. Два раза в офисе, один - по телефону. Ответ сотрудника: «У меня ничего этого нет, ничего не вижу. Расскажите еще раз». Не проблема. Рассказываю в четвертый раз, уже от зубов отскакивает, как у преступника легенда на допросе у следователя. И тут внезапно меня радостно спрашивают: «А у вас вообще какие права?» Пересылаю в чат нотариальную доверенность на ведение дел [фото]. Мне сообщают: «А вот ее предъявите в офис». Я им: «Уже предъявлял». Они мне: «Ничего не видим, ничего этого нет».
Сложилось устойчивое впечатление, что прохождение внутренней информации у Мегафона между филиалами, офисами, техподдержкой, колл-центром, любыми официальными лицами – из ряда вон никакое! – заключает собеседник. - И эта компания обеспечивает в стране связь?..
Якобы неоплаченные счета тем временем, как ни в чем не бывало, снова идут на адрес вдове. Куда деваться? В третий раз зять с полным комплектом документов отправляется в офис.
- Снова просят предъявить доверенность, свидетельство о смерти, засвидетельствовать мошеннические номера. Объясняю им, мол, я к вам уже приходил, все копии у вас есть, ищите. Долго ищут. Не находят. Все потеряли. Хорошо, копируем полный комплект документов еще раз. И вы не поверите – снова просят меня рассказать, как дело было. Новый сотрудник не знает ничего из того, что было сказано другому сотруднику в том же офисе. Всю процедуру начинаем с нуля. В шестой раз рассказываю Мегафону во всех красках всю историю с начала и до конца... Прошу заблокировать номера, оформленные на тещу и тестя без их участия. «Заблокировал. Кажется», - с ремаркой отвечает сотрудник.
Новый месяц - новые счета. Снова обращение в техподдержку, и снова там просят рассказать, как дело было, и снова куда-то потерялись пересланные документы. «Что удивляет, так это то, что вся километровая переписка в чате в кабинете сохранена. Мы-то всю историю переписки видим, а они почему-то не видят ничего», - рассказывает Михаил.
Четвертый поход в офис. Новый сотрудник, и снова все с чистого листа, и снова куда-то делись документы.
- Уже без раздражения даже, а просто как молитву пересказываю историю с момента, как умер тесть и как шлют ему и вдове его письма счастья... И тут сотрудник прерывает: «Это наверно наркодилеры. Заводят себе одноразовые телефончики. Много кому, в общем, надо, но, вероятнее всего, наркота. У нас в Уральском филиале не очень чистоплотные люди», - пересказывает Михаил свой диалог с сотрудником компании-сотового оператора.
Ну вот же свидетельство о смерти! Оно может хоть куда-нибудь дойти? – задает Михаил риторические вопросы Мегафону.
Номера, оформленные на покойного тестя, как выясняется, так и не заблокированы.
- Почему не заблокировали? - Cпрашиваю у сотрудника. «Да потому что счета по этим номерам не оплачены», - отвечают мне. Я-то, странный такой, переживаю, что какие-то уголовники пользуются подложными документами и выдают себя за других людей, а в Мегафоне, соответственно, больше переживают за то, что эти уголовники плохо за услуги платят, и заблокировать их из-за этого нельзя. Вот были бы они нормальными преступниками, не просрочивали бы платежки, и вопросов бы к ним никаких не было! – иронизирует собеседник.
Разговор в офисе продолжается. Сотрудник снова просит номера, повешенные на тещу и на покойного тестя. Вбивает в базу.
- И тут менеджер меняется в лице. Что такое? – Спрашиваю. «Да тут не два, тут пятнадцать номеров на вашего человека зарегистрировано», - отвечает тот. «У вас тут что, целая преступная сеть обеспечивается? И моя прикованная к инвалидному креслу теща и покойный тесть – теперь главные наркодиелры Урала?» «Выходит, так», - разводит сотрудник руками.
Третий сотрудник Мегафона в третий приход сказал обратившемуся, что предыдущие коллеги сделали все неправильно. Нужно было заполнять специальные формы: заявления о непричастности к заключению договоров на подключение абонентских номеров.
- Что ж, от руки заполняю 15 одинаковых форм. В одно заявление вписать все выявленные подозрительные номера нельзя - не положено. Это я еще корю себя, что мы только на тещу номера пробивали. А ведь на тестя, поди, столько же или еще больше навесили. Кипу заявлений в итоге отправили куда-то в базы Мегафона, где они в очередной раз, видимо, опять потерялись, потому как вскоре после этого пришли новые счета с требованием погасить долг.
Четыре похода в офис, эпистолярный роман с техподдержкой, звонки. Немалые усилия семьи хоть как-то развернуть эту нелепую ситуацию к логическому завершению обернулись пшиком. Мегафон продолжает, как по накатанной, вешать финансовые обязательства на мертвеца. На днях вдове Светлане Даниловой пришел очередной счет на покойного мужа. Никакой надежды, что эти счета не будут приходить и впредь.
- Смерть в семье, и у мамы такое сложное положение со здоровьем. Каждая новая квитанция с этими требованиями: «Срочно погасите задолженность!» – ей как нож в сердце, она переживает до слез. То на нее выпишут, то на ее любимого покойного мужа, с которым они прожили вместе 30 лет. Она воспринимает все это как оскорбление его памяти, - рассказывает Михаил.
После того, как все попытки найти решение вместе с Мегафоном зашли в тупик, зять отнес заявление в прокуратуру. Надзорная инстанция сейчас выясняет, каким образом персональные данные покойника и его вдовы-инвалида попали в руки злоумышленников? Кто из сотрудников Мегафона помог скрывающим себя заказчикам оформить сим-карты на подставных лиц? И на каком основании компания-оператор вымогает деньги с семьи, которая до недавнего времени даже не подозревала, что кто-то втемную от их имени пользуется платными услугами?
- Паспортные данные как-то переправляются на Урал. Там по ним спокойно продают пачками мегафоновские сим-карты. Подельники каких-то явно темных элементов наверно же не случайно устраиваются в Мегафон? Наверно в другие компании сотовой связи проникнуть им просто не удается, потому что другие компании такого не допускают. И никакого разбирательства! В одиночку ли внедрившийся в Мегафон работник поставлял сим-карты криминальным элементам или это раскинутая преступная сеть? Не известно. Никакой обратной связи, все секретно. Спрашиваешь их – а почему вы все документы постоянно теряете? Ответ: это внутренняя информация.
Может быть, на местах рядовые менеджеры и стараются вполне искренне помочь, но ощущение, что прохождение внутренней информации внутри Мегафона явно не обеспечено, единой системы работы с обращениями вообще нет, нет понимания, как справляться с подобными эксцессами, хотя я уверен, что ситуации довольно типичны, - продолжает Михаил.
Собеседник устало говорит, что после всех приключений с Мегафоном у семьи осталось только одно острое желание: поскорее забыть обо всем, как о страшном сне, особенно о техподдержке сотового оператора.
- Понятно, что никто в мире не заставит нас оплачивать счета наших "уважаемых" уральских наркодилеров или кого там еще из этой братии. Но задолженность висит и растет, и это неприятно, и вот это уже может создать реальные проблемы, - подытоживает Михаил.
Имена пострадавших изменены по просьбе о сохранении конфиденциальности*
«Новые Известия» направили официальный запрос на имя генерального директора ПАО «Мегафон» Геворка Вермишяна с просьбой прокомментировать сложившуюся ситуацию и предоставить всю информацию по данному случаю. Оперативным комментарием компании редакция не располагает.