Джо Шон в черной фирменной рубашке U-Haul и в черных же брюках сидит в переговорной, где идет совещание. Он в центре внимания. Неожиданно у него звонит мобильный: Бренда, клиент из штата Мичиган, собирается переезжать во Флориду, но диспетчер транспортной компании U-Haul не хочет с ней разговаривать и бросает трубку — она возмущена. Шон что-то быстро записывает, приносит ей извинения и объясняет, где именно на сайте uhaul.com она может найти список складов самообслуживания с кондиционированием. Чуть позже он звонит Майку Кайниали, вице-президенту по продажам и работе с клиентами, и просит его взять на контроль этот вопрос. Тот связывается с местным менеджером компании.
Многолетний CEO Amerco, головной компании U-Haul, 66-летний Шон сам отвечает на такие звонки (в среднем их бывает три в день, но случается и по десятку в час), после того как сообщил личный номер в ходе телепередачи Inside Edition в феврале 2008 года. Тогда ему пришлось отвечать на претензии к качеству транспорта U-Haul после серии ДТП, причиной которых были признаны поломки и разбалансировка старых трейлеров. Шон считал, что проблем можно было избежать, если бы менеджеры компании на местах более детально инструктировали клиентов. «Они не могут наладить нормальную работу компании, — сказал тогда Шон. — А я могу».
Другие CEO на его месте сразу после эфира поручили бы ассистенту завести для себя другой номер. Но только не Шон. Он не только не сменил номер, но и восемь лет спустя продолжал лично отвечать на каждый звонок, правда, иногда по электронной почте, и обязал всех управляющих вывешивать номер своего телефона в гаражах, на складах, по периметру ограждений и печатать на визитках. (Сомневаетесь? Позвоните сами: +1 602 390-6525.) Именно прямая связь с клиентом, считает он, позволила ввести такие новшества, как специальные коробки для перевозки ЖК-телевизоров, круглосуточный доступ к складам и письменные инструкции для клиентов, объясняющие, как правильно подсоединить и отсоединить прицеп.
Но звонки разъяренных клиентов по ночам — ничто в сравнении с тем, что Шон уже перенес ради этой компании. Его семья и U-Haul, которую его отец Леонард Сэмьюэл и мать Анна Мэри основали в 1945 году, оказались в центре одного из самых неприглядных семейных скандалов в американской истории. Поняв, что отец не справляется с управлением бизнесом, Шон в 1986 году взял дело в свои руки, что навлекло на него шквал грязных обвинений и развязало репутационную войну.
Отец даже обвинил Джо и его младшего брата Марка в причастности к убийству их невестки, а в 1994 году в интервью Forbes назвал Джо душевнобольным.
Оппоненты же Шона-старшего же уверяли, что сам отец страдает маниакально-депрессивным психозом, и он действительно покончил с собой в 1999-м. Были обвинения в финансовых махинациях, были дела о банкротстве. Лишь в 2012 году был урегулирован последний судебный спор, и U-Haul избавилась от кошмара междоусобицы.
Семейные дрязги должны были стереть U-Haul с лица земли, и этот сценарий почти реализовался — компании не давали кредитов, от нее уходили талантливые и сильные партнеры. Но Джо удалось удержать контроль и стабилизировать ситуацию, дотошно вникая в каждую деталь хлопотного бизнеса — предоставления услуг в области переезда (аренда фургонов, прицепов, складов для хранения личных вещей). «У Джо своеобразная манера управления. Я бы назвала ее «не высовывайся и потакай клиенту», — говорит профессор Эми Хилман, декан бизнес-школы Университета штата Аризона, написавшая кейс по истории этой компании. — Мы живем в эпоху, когда многие управляющие и топ-менеджеры становятся знаменитостями. Джо не из их числа».
Вот уж действительно! Переживший пытку телепередачами, книгами и газетными статьями, смаковавшими кровавую драму в его семье, Шон старается вести себя тихо. Он редко встречается с журналистами, избегает внимания Уолл-стрит, отказываясь говорить с инвесторами и аналитиками. Компания принимает участие лишь в одной конференции по инвестициям в год, и всего два аналитика включают в свои обзоры эту фирму с рыночной капитализацией свыше $6 млрд.
Но удивительная история U-Haul заслуживает внимания. Под бдительным управлением Джо U-Haul стала лидером на рынке переездов. В 2015 финансовом году (окончился в марте 2015-го) ее парк насчитывал 135 000 фургонов и 107 000 прицепов (трейлеров), прирост за год — 17 000 единиц. Для сравнения: ее конкурент в США компания Avis отчиталась о 22 000 фургонов в 2014 году (на 5000 меньше, чем за предыдущие два года), в парке еще одного конкурента Penske примерно 15 000 фургонов и 25 000 единиц грузового коммерческого транспорта.
После того как в августе 2012-го были урегулированы последние семейные споры, материнская компания Amerco, которая также имеет растущий складской бизнес и небольшое страховое подразделение, достигла рекордного оборота $3,1 млрд (в том числе $2,2 млрд приносит основной бизнес — аренда транспорта для самостоятельного переезда) и прибыли $357 млн, прирост составил 23% и 74% соответственно по сравнению с 2012 финансовым годом. За девять месяцев 2016 финансового года (начался в апреле 2015-го) выручка увеличилась на 6,6%, чистая прибыль — на 26%. Акции Amerco входят в 5% лучших бумаг на Nasdaq, их стоимость с момента размещения увеличилась на 255% м достигла $333, это притом что они упали к настоящему времени на 24% по сравнению с пиком в ноябре 2015-го. «У всех будто гора с плеч свалилась. Это было невероятное облегчение», — вспоминает Шон, который благодаря своей 17,6%-ной доле в компании имеет теперь состояние $1,2 млрд. Тем не менее он не может позволить себе расслабиться. «Лично для меня бизнес с каждым днем становится все сложнее, — говорит он. — Мы растем, но мы должны по-прежнему быть точны в деталях и предельно осторожны».
Основали компанию Л. С. Шон и его жена Анна Мэри. Они познакомились в 1943 году в Портленде (штат Орегон). Л. С. учился на врача в Университете штата Орегон, а Мэри была студентом расположенного неподалеку Университета Мэрилхерста. В университете Л. С. вынашивал разнообразные планы обогащения, за что получил прозвище «ловчила». Менее чем за год до выпуска он, однако, был исключен за то, что на перекличке откликнулся на имя отсутствовавшего приятеля.
Перестав быть студентом, он собрался на войну. Но прежде чем отправиться в лагерь для новобранцев, Л. С. женился на Анне Мэри. На поля сражений он так и не попал, поскольку был сражен тяжелой болезнью: в учебном лагере подхватил скарлатину, позже у него развился ревматизм. ВВФ направил его на лечение в Калифорнию, где он и находился до 1945 года, когда его комиссовали.
К этому моменту у пары был уже 4-месячный ребенок Сэм, и, согласно корпоративной легенде, они хотели арендовать прицеп, чтобы перебраться обратно в Портленд, но это им не удалось. В итоге ехали они долго и мучительно и по дороге придумали себе бизнес и дали ему имя U-Haul. Молодая семья обосновалась на ранчо родителей Анны Мэри в часе езды от Портленда и, собрав все свои сбережения — $5000 (в сегодняшних ценах это $65 000), основала компанию. Поначалу Л. С. скупал прицепы на вторичном рынке, но они часто ломались, и чинить их было дорого, и тогда он освоил сварку и начал ремонтировать их самостоятельно. Потом он объехал все близлежащие заправки, уговаривая владельцев сдавать ему в аренду трейлеры за комиссионные. Время послевоенного бэби-бума в США было идеальным для начала такого бизнеса. Экономический рост и развитие дорожной сети по программе президента Эйзенхауэра способствовали разрастанию городов вширь и росту миграции населения. Американцы часто переезжали, и аренда трейлеров U-Haul в один конец стало частью их образа жизни. Название фирмы превратилось в имя нарицательное, как позже названия Xerox и Google.
Жизнь молодой четы была безоблачной вплоть до 1957 года, когда Анна Мэри, имевшая врожденный порок сердца, умерла в возрасте 34 лет. К тому времени у нее было уже шестеро детей, и каждый унаследовал некоторую часть 50%-ной доли покойной в компании, выручка которой составляла $6 млн (примерно $50 млн в ценах 2015 года), а парк насчитывал 22 000 трейлера. Фактически смерть Анны Мэри не только раздробила собственность, но и расколола семью.
Год спустя Л. С., проводивший большую часть времени в разъездах, женился на Сюзанне Гилбо, дочери соседей, которая была намного его младше, и сразу после свадьбы отправил старших сыновей Сэма и Майка (12 и 10 лет соответственно) в школу-пансион в Калифорнию. Следующие по возрасту, 8-летний Джо и 6-летний Марк остались дома в Орегоне и сильно сблизились. Во втором браке у Л. С. родились еще пятеро детей, и семья переехала в Палм-Спрингс (Калифорния), а оттуда — в Финикс, где до сих пор находится штаб-квартира U-Haul. После 20 лет совместной жизни пара развелась, и Л. С. еще четыре раза женился, из них два раза — на одной и той же женщине. Свои акции Л. С. постепенно передавал детям, и к моменту суицида у него уже не было собственности в компании.
Бизнес не всегда шел успешно. Суровым испытаниям он подвергся в 1970-е годы, когда страна тяжело переживала последствия нефтяного кризиса (в 1973-м после Войны Судного дня арабские страны — производители нефти решили не поставлять нефть странам-союзникам Израиля, в результате цены выросли в четыре раза). Пришел конец партнерству с бензоколонками, которые несли убытки и сокращали персонал. Л. С. начал покупать помещения и открывать собственные гаражи и склады, в частности в 1975 году он приобрел 1000 помещений дилерских центров Chrysler, который был на грани банкротства. Это означало смену модели бизнеса и привело к росту издержек. Именно в эти годы старшие дети Л. С. начали работать в компании на постоянной основе. До этого многим из них приходилось в ней эпизодически сотрудничать, но отец настаивал, чтобы они заняли штатные должности. Джо присоединился к команде в 1973 году, сразу после окончания Гарвардский бизнес-школы, где он написал работу об экономике складов самообслуживания. Примерно в это же время пришел в компанию старший из братьев Сэм, отказавшись от медицинской карьеры, а вслед за ним и Майк, по образованию юрист.
Тогда же возникли первые разногласия между братьями, которые начали интриговать, добиваясь для себя новых должностей и настаивая на развитии тех или иных направлений бизнеса. Доктор Сэм (как его прозвали, хотя он тоже получил MBA в Гарварде), как правило, поддерживал линию, которую проводил Л. С., и в нем видели главного отцовского наследника. Что же касается Джо, то он убеждал всех, что компания движется в неправильном направлении. Он считал, что заниматься надо, как и прежде, только арендой фургонов и прицепов, к тому же ему не нравилось работать в тени своего старшего брата Сэма. В 1978 году он ушел из компании, поступил на отделение юриспруденции Университета Аризоны и годом позже основал компанию Space Age Auto Paint, которая продавала краску для автомобилей, лодок и самолетов. (Он, кстати, до сих пор владеет этим бизнесом, и U-Haul является его клиентом.) Со своим младшим братом Марком (с которым они вместе росли в Орегоне) он открыл и небольшую типографию, клиентом которой, опять же, стала U-Haul.
Пока Джо с Марком занимались собственными предприятиями, Л. С. искал все новые источники выручки. Он развивал центры U-Haul, где можно было брать в аренду все что угодно от домов на колесах и машин для циклевки полов до гидролыж и оборудования для пикников, включая тенты, настилы для танцев и посуду. Потеря фокуса, однако, не замедлила сказаться на финансах: в 1986 году чистая прибыль уменьшилась до $9,2 млн, в 1987-м — до $2,2 млн, притом что всего пару лет назад она достигала $42 млн, долг же в этот период раздулся почти до$600 млн. Пришлось сокращать тысячи рабочих мест.
Посчитав, что отец разрушает компанию, Джо в 1986 году произвел переворот, заставив Л. С., которому было уже семьдесят, отойти от дел. Отец передал пост председателя совета директоров Джо, но его многолетний союзник Сэм остался CEO. Прощание с Л. С. было отмечено торжественной вечеринкой.
Ситуация, однако, становилась все хуже, и меньше чем через год Сэм, который не сработался с Джо, ушел из компании. В тот момент у него с отцом еще было достаточно голосов, и они обратились в инвестиционный банк, чтобы провентилировать возможность реализации своего пакета. Узнав об этом, Джо пришел в ярость: он опасался недружественного поглощения. Он убедил совет директоров принять решение о дополнительной эмиссии 8099 акций и распределил их между пятью директорами, которые тем самым получили больше голосов в совете. В ответ Джо и Л. С. в 1988 году обратились в суд, чтобы опротестовать этот маневр и потребовать возмещения ущерба. Джо отреагировал, расторгнув с отцом договор пожизненного найма.
Дальше — хуже. Шестого августа 1990 года жена Сэма Ева была найдена мертвой в собственном доме в Теллурайде (штат Колорадо), ее убили выстрелом в спину.
Л. С. и Сэм были уверены, что на самом деле жертвой должен был стать Сэм и что ее убил наемник, нанятый Джо и Марком.
Не сомневаясь в этом, Л. С. с Сэмом предложили $250 000 тому, кто найдет убийцу, и в декабре 1992 года рассказали об этой кровавой драме всей стране в телепередаче Unsolved Mysteries. Л. С. пытался доказать, что убийцами были его сыновья, однако на самом деле передача помогла властям найти настоящего убийцу. Им оказался серийный сексуальный маньяк Фрэнк Маркиз, который сам рассказал об этом преступлении одному из своих родственников. Маркиз заключил сделку со следствием, добровольно дал показания о том, что его никто не нанимал, и получил за убийство срок 24 года. Он вышел на свободу досрочно в 2011 году.
Сэм до сих пор не верит, что убийцей был Маркиз, точнее, что он был единственным убийцей. «Я не верю, что это сделал Маркиз. А если, и правда, он, то он был не один», — убежден он. Джо с Марком свою причастность к убийству отрицают, да и шериф Билл Мастерс, занимавшийся этим делом, не поддерживает версию Сэма. «У меня нет ни тени сомнения, что ее убил Фрэнк Маркиз и сообщников у него не было», — говорит он.
В общем, было признано, что Джо не имеет отношения к убийству, но зато он был признан виновным по делу о дополнительной эмиссии акций: не позволив истцам получить контроль в компании, посчитал суд, он нарушил фидуциарные обязательства. В 1994 году ему было определено возмещение ущерба истцам в размере почти $1,5 млрд, плюс он должен был уплатить $70 млн штрафов. «Нас немного удивило такое решение суда», — вспоминает Джо. Год спустя судья снизил размер возмещения до $462 млн, но постановил, что вся сумма должна быть выплачена деньгами.
Заплатить такую сумму деньгами было непосильной задачей. Пять членов совета, который несли ответственность по иску, объявили о личном банкротстве (шестой, самый младший из кровных братьев Джо, Пол, покинул совет ранее, и в отношении него было заключено отдельное соглашение). Материнская компания Amerco, освободившая от ответственности директоров, приняла на себя все обязательства. Часть ее активов уже была заложена по кредитам, и многие активы ей пришлось продать.
Свою роль в этой истории сыграл Марк, самый близкий к Джо из братьев, который вошел в совет директоров Amerco в 1990 году и не нес ответственности по иску. Он купил часть активов, которые U-Haul была вынуждена продать. Под их залог он взял деньги в долг и выплатил их компании. С 1994 по 2002 год Amerco продала специально созданной структуре SAC Holdings, основным владельцем которой был Марк, 230 складов самообслуживания за $600 млн наличными и в счет долга. Это дало ей наличные средства и возможность получать деньги за управление этим имуществом. Сегодня Марку принадлежит более 400 складов, которыми управляет U-Haul. Эта собственность оценивается в $3,3 млрд, что более чем вдвое превышает стоимость его пакета акций (19,5%) самой U-Haul.
Это был разумный финансовый маневр, но насколько он был законным? У компании были определенные трудности с финансовыми властями, у нее сильно увеличился долг и возникли проблемы с кредитами. А тут еще Пол Шон подал иск, заподозрив незаконные финансовые операции на сумму $200 млн. В июне 2003 года U-Haul объявила о банкротстве и год спустя возродилась. Но тяжбы продолжались вплоть до 2012 года. В итоге Пол был вынужден продать свою долю в компании и ему было запрещено владеть ее акциями в течение 20 лет.
Трудно управлять бизнесом компании, в которой происходят такие пертурбации, но Джо приходится этим заниматься. Работа стала для него отдушиной. В 1987–1996 годах он избавился от непрофильных бизнесов и сильно обновил автопарк, потратив на это $2,8 млрд. Он купил 80 000 новых фургонов, средний возраст транспортного средства в собственности снизился с 11 до 5 лет. Он оставался верен дороге даже в самые тяжелые времена. Еще подростком он вместе с отцом облетал на Cessna 182 подразделения компании. А позже он брал с собой в такие поездки уже собственных сыновей Сэма и Стюарта (оба уже работают в U-Haul). «Если бы не это, мы бы редко видели отца, — рассказывает Стюарт, исполнительный вице-президент U-Haul International. — Поездки с отцом научили меня всему, что я знаю. Это была его страсть».
И сегодня Шон почти каждую вторую неделю проводит в разъездах, посещая дилеров U-Haul. Обычно он вылетает ранним утром в понедельник и за неделю успевает облететь 17 штатов. Чтобы успеть как можно больше, он летает на корпоративном самолете, но это, пожалуй, единственная роскошь, которую он себе позволяет. Останавливается он в недорогих сетевых отелях типа Red Roof Inn и La Quinta, в номерах на двоих, ест преимущественно в McDonald’s. О любви Джо к экономии в компании рассказывают легенды. Однажды он с четырьмя сотрудниками приехал вечером в мотель. Они забронировали три номера на двоих, однако их в наличии не оказалось, и им предложили пять одноместных номеров с королевской кроватью. Время уже шло к полуночи, тем не менее Джо настоял на том, чтобы поехать в другой мотель.
«Он двумя ногами стоит на земле. Только так он может понять, как на самом деле идут дела. Он постоянно сам занимается операциями, учится, слушает, смотрит, делает все сам», — рассказывает Боб Уэссон, много лет проработавший управляющим в U-Haul. В каждом подразделении он смотрит финансовую отчетность и спрашивает сотрудников, что можно сделать для оптимизации бизнеса. Все предложения заносит в планшет, потом фотографирует эти записи телефоном и посылает их ассистенту, который делает из них текст — его потом раздают менеджерам в качестве руководства к действиям. Он также часто осматривает склады самообслуживания — этот бизнес растет, его продажи составили $211 млн в 2015 году. U-Haul не только управляет складами для компании SAC Holdings, принадлежащей в основном Марку, но и сама владеет 799 складами в 50 штатах. Они часто располагаются в исторических или знаменитых зданиях.
Бизнес U-Haul — это главным образом учет и контроль. Компания имеет около 1600 подразделений, но у нее еще есть 18 200 независимых дилеров, которые управляют складами самообслуживания, автозаправками, магазинами при них, ремонтными мастерскими и даже скобяными магазинами. Только с 2012 года у компании появилось 2700 новых партнеров, и это не франчайзи, а дилеры, которые обслуживают фургоны и прицепы U-Haul на парковках, оформляют их аренду за комиссионные в размере 21%. Это пережиток давних отношений Л. С. с владельцами бензозаправок, тянущихся с 1950-х годов: дилеры пользуются услугами аффилированных с U-Haul буксирных и ремонтных компаний, к которым можно обратиться, если что-то случится с фургоном или прицепов, сданным в аренду. Таких компаний порядка 15 000, а еще в 2012 году их было 2500. За это время численность персонала (и тех, кто работает на полную ставку, и частично занятых) увеличилось на 7700 человек.
Сегодня борьба с конкурентами отошла уже на второй план. «Образовался огромный отрыв от конкурентов, и компания может пользоваться всеми преимуществами лидерства, — говорит аналитик Джим Баррет из CL King & Associates, который уже девять лет следит за успехами компании. — Это образец компании, которая сфокусировалась на чем-то одном и в течении десятилетий добивалась успехов на этом направлении. Сегодня ее реальный конкурент — потребитель, который одолжил фургон у соседа и сам везет свои вещи». Шон намерен привлекать и таких клиентов тоже. В 2010 году он купил компанию Collegeboxes, которая была основана в Университете Дьюка, а сейчас базируется в Финиксе, — она специализируется на перевозке вещей в студенческие общежития. U-Haul также основала интернет-площадку movinghelp.com, на которой можно найти людей, которые помогут с переездом, и разработала программу U-Box, позволяющую клиенту заказать перевозку вещей в контейнерах, если он не хочет сам заниматься арендой транспорта и управлять автомобилем.
Сегодня у U-Haul хорошие предпосылки для дальнейшего роста. Но чтобы привести компанию в такое состояние, потребовались большие человеческие издержки.
Джо, например, сегодня разговаривает только с двумя из всех своих братьев и сестер. Но он ни о чем не жалеет и не намерен заниматься восстановлением отношений.
«Я не думаю, что именно ссора в семье привела компанию к успеху. Наоборот, она могла ее погубить, — говорит Джо, который сейчас женат вторым браком и имеет трех малолетних детей. — Я предпочел бы, чтобы мы смогли обойтись без ссор, ведь результат, которого мы достигли, связан с тем, что мы восстановили этику и ценностей, которые заложил еще мой отец».