Заходя в Интернет всего на минуту за нужной вам информацией, вы рискуете получить в нагрузку целый пакет рекламных предложений от интернет-магазинов, автосалонов и даже застройщиков. Вам предложат, не вставая с дивана, купить одежду, обувь, диван со скидкой, джип и квартиру. Все эти предложения будут обрамлены, разумеется, многообещающими скидками и бонусами. В большинстве случаев это хитрые маркетинговые ходы, за которыми часто стоит попытка сбыть любой ценой залежалый товар либо навязать дорогостоящую покупку и услугу. Закон «О защите прав потребителей» интернет-продавцы, похоже, соблюдают редко и неохотно.
Откуда у компании «Косметик Систем» оказался номер моего мобильного телефона, я не понимаю до сих пор. Меня заверяли, будто бы я сама оставила заявку на их услуги в Интернете. В ответ на все мои заверения, что сделать это я не могла точно, менеджеры уклончиво замечали: «Заходя в Интернет, вы оставляете множество следов. И ваш мобильный – это не государственная тайна».
Косметика или жизнь!
Получив доступ к моим персональным данным, компания «Косметик Систем» начала портить мне жизнь. Ее сотрудники доставали меня в дороге, отвлекали от работы и даже желали спокойной ночи. Однако то, что они предлагали, по моему мнению, укладывалось в одну из многочисленных формул разводки клиентов на деньги. В результате я раза три манкировала их предложением посетить «бесплатный сеанс восстановления волос косметикой DeSheli», причем почему-то с паспортом. Но после месяца телефонных домогательств решила, что проще сдаться.
…После 40 минут ожидания обещанной «бесплатной процедуры» я уже собиралась уходить, как вдруг передо мной возник юноша в белом халате. Представившись Сергеем, он отвел меня к «специалисту» по имени Наталья. Та долго фотографировала мою голову, после чего увеличила снимки на экране, приговаривая пугающим тоном: «Волосы растут не под тем углом. Волос меньше, чем надо. И чешуйки…»
Наталья казалась олицетворением провинциального демонизма. Она смотрела на меня хорошо знакомым любому москвичу взглядом, который выражал ненависть в сочетании с алчностью. В нем одновременно читалось: «Вы, москвичи, зажрались» и «Дай мильон». В этом она отличалась от юноши в халате. У того в глазах читалось просто: «Дай мильон, денег позарез надо».
Когда Наталья закончила меня пугать, Сергей принялся долго и неумело мыть мне голову. Потом, спешно нанеся мне на волосы какой-то крем, принес чемоданы с косметикой DeSheli и, не тратя времени даром, выложил прайс-лист с вопросом «Сколько вы готовы платить в месяц за наши процедуры, чтобы не голодать?». Бумажка в руках Сергея гласила: месяц обслуживания в «Косметик Систем» стоит 93 тыс. рублей. Уход за волосами – 37 тыс. рублей в месяц. Приобретение «чемоданчика красоты» – 10 тыс. рублей «со скидкой». Если нет денег – не беда, косметику можно приобрести в кредит. Правда, состав бутылочек и баночек предлагаемой косметики как будто невзначай был заклеен какими-то бирками. Ценники отсутствовали. Когда же я попросила подождать результата «процедуры», Сергей обиделся и повел меня обратно к «специалисту» Наталье. Поняв, что ни 93 тыс., ни 37, ни даже 10 тыс. она из меня не выбьет, моментально превратилась в злобную фурию.
Придя домой, я начала искать информацию о «Косметик Систем». Выяснилось, что тех, кто прошел через их «бесплатные услуги», в социальных сетях сотни, если не тысячи. Граждане даже начали объединяться в группы и привлекать юристов.
«Мне позвонила хорошая знакомая, которую уговорили подписать кредитный договор на покупку этого самого «чемоданчика красоты», – рассказала одна из занимавшихся подобной жалобой адвокатесс. – Рассмотрев дома содержимое, она пришла к мнению, что косметика доброго слова не стоит, а не то что больших денег. Я помогла написать претензию. В результате вопрос о возврате чемоданчика удалось решить. Налицо грубейшие нарушения закона о защите прав потребителей: отказ в предоставлении в наглядной и доступной форме необходимой и достоверной информации об изготовителе, товарах и услугах. На этикетках не было даже перевода на русский язык. Еще один интересный момент: при телефонном разговоре предлагается «совершенно бесплатная процедура по уходу за кожей лица или волосами», однако по приходе в салон объявляется о проведении обследования, диагностики и выработке плана лечения (!). Подобные услуги могут оказывать только профессиональные медицинские учреждения. После того, как я сказала, что мы собираемся с заявлением в прокуратуру, конфликт быстро урегулировали».
Кстати, кто-то из пользователей обнаружил в Интернете текст-инструкцию «дешелистов» по обработке клиентов. На мой взгляд, это уже технология, а не косметология…
Заказываем одно – доставляют другое
Больше всего лично меня раздражает в интернет-рекламе то, что продавцы откуда-то узнают не только телефон, но даже размеры обуви и одежды. Это к вопросу о персональных данных. Действуют интернет-торговцы агрессивно, практически без правил. В их арсенале все сетевые ресурсы, на которые вы заходите – от вашей персональной странички на Facebook до наиболее посещаемых вами сайтов. По всей видимости, таким образом действует, например, интернет-магазин модной одежды и обуви Wildberris, прельщающий системой скидок и бесплатной доставкой.
В какой-то момент я тоже сдалась. После заказа последовал визит курьера. Правда, он приехал совсем не в оговоренный заранее с магазином промежуток времени, а когда ему удобно, но это детали. Доставив заказанный товар, курьер сообщил, что у него нет времени. В общем, несколько минут на общение с товаром у вас есть, так уж и быть. При этом курьер выказывал недовольство и занятость. Распаковав вещь, я увидела перед собой нечто, не имеющее никакого сходства с картинкой на сайте.
В большинстве случаев интернет-магазины требуют 100%-ной предоплаты, и в этом главная проблема. Оформление возврата превращается в сложную процедуру, результат которой не всегда предсказуем. Например, 6608 рублей за возврат «дизайнерского платья модельера Ольги Сказкиной», которое на деле оказалось синтетическим ужасом с порванными швами и неправильно вшитой молнией, «идут» на мой счет в банке уже третью неделю. А все мои вопросы на сайте магазина по поводу причин невозврата денег исчезают.
Кстати, почитав отклики покупателей Wildberris, я убедилась, что не только у меня есть претензии к оператору интернет-торговли. В сети много ресурсов встают на скользкую тропу продажи товаров сомнительного качества. Вот только несколько комментариев покупателей различных онлайн магазинов: «Покупала платье для дочери. Сидело отлично. Решила постирать в соответствии с инструкцией. Когда платье высохло, оказалось, что весь рисунок красно-черный уплыл на белый фон. Полиняло, не реанимировать». Или еще: «Уже не первый раз сталкиваюсь с тем, что платья имеют другой размер, не как на этикетке». А вот отзыв о недешевой куртке: «Цвет куртки отличается от фото, в реале – пронзительно-оранжевый, морковный».
Как наказать обманщика?
В сети можно прочесть множество возмущенных откликов на действия интернет-торговцев. Люди жалуются, что продавцы отказываются возвращать деньги, ссылаясь на то, что покупатель самостоятельно, за свой счет должен провести экспертизу и предоставить заключение.
Что же делать, если вы все же приобрели через интернет-магазин некачественный или бракованный товар? Прежде всего надо помнить: интернет-торговля должна соблюдать правила, оговоренные п. 1 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей». Согласно этой статье потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать: замены на товар этой же марки, модели или артикула; замены на такой же товар другой марки с соответствующим перерасчетом покупной цены; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление; возврата уплаченной за товар суммы. Убытки возмещаются потребителю в сроки, установленные законом.
В случае отказа продавца выполнить указанные условия остается один выход: обратиться в суд с соответствующим исковым заявлением.
P.S. Кстати, не советую вам верить в интернет-рекламу многочисленных «бесплатных» юридических услуг по претензиям к некачественным товарам. В большинстве случаев обращение к ним также выливается в кругленькую сумму…