Кому-то деньги уже пришли, кому-то еще нет. Но многие предприниматели изменили свой подход к работе с клиентами, и это уже начинает выливаться в конфликты с покупателями.
Градус напряжения потихоньку переходит непосредственно к кассам пунктов выдачи заказов. Все началось с того, что Wildberries начал штрафовать их владельцев за возврат подмененных товаров. На 100% стоимости. Предприниматели возмутились: почему они должны платить за брак или подмену, в которых виноваты продавцы, склад или покупатели? После этого маркетплейс ввел форму оспаривания таких штрафов. Менеджер ПВЗ получил возможность отправить Wildberries видео распаковки товара. Если при вскрытии упаковки сразу видно, что пришло что-то сломанное, порванное или вообще не то, ПВЗ подтверждает, что он тут ни при чем. Равно как и в случае, если товар был испорчен покупателем дома. То есть у ПВЗ есть видео с фиксацией того, что на пункт выдачи все пришло в целости и сохранности, а также видео того, как покупатель приносит на возврат подмененную, сломанную или порванную вещь.
Все логично. Но для этого сотрудники ПВЗ должны тщательно проверять и приходящие товары, и то, что они принимают от покупателей на возврат. Личный опыт сотрудников редакции Business FM показывает: если раньше на ПВЗ часто принимали все за секунду, буквально не глядя, то в эти выходные менеджеры досконально рассматривали все до самой маленькой кнопочки или ниточки. Естественно, это замедляет работу ПВЗ, возникают очереди, люди нервничают, а потом слышат от сотрудников, что, если их что-то не устраивает, пусть разбираются с Wildberries сами. Есть форма заявки на возврат — туда и направляют клиентов, рассказывает владелец одного из ПВЗ в Подмосковье:
«Когда бракованный товар приходит на ПВЗ, мы, выдавая клиенту данный товар, говорим ему о том, что он бракованный. Все клиенты, которые получают товары, очень тщательно проверяют их на пунктах выдачи. Но бывает такое, что люди забирают товар не глядя и только дома обнаруживают либо брак, либо несоответствие: не те цвет, модель, фасон и так далее. У клиентов в приложении есть возможность составить заявку на возврат и после ее одобрения принести такой товар в любой пункт выдачи и сдать его, получив обратно свои денежные средства. Поэтому мы всегда всех клиентов просим тщательно и внимательно поверять получаемые товары именно на пункте для того, чтобы потом не тратить время на составление этих обращений».
Узнав о том, что здесь и сейчас бракованный товар у покупателя никто принимать не собирается, покупатель начинает возмущаться. А дальше опять очередь, еще больше недовольных и так далее. К слову, этому предпринимателю Wildberries вернул все некорректно списанные деньги. Но претензии к площадке у него все равно остаются.
А вот еще одной собеседнице радиостанции деньги так и не пришли. Они пока зависли в воздухе. Зато примерно ту же сумму, которую маркетплейс должен вернуть за некорректное начисление штрафов в связи с подменой, площадка внезапно списала с ПВЗ по браку. Притом что площадка не уточнила, какой именно товар оказался бракованным, где и когда это случилось. И штраф по браку оспорить нельзя. Возникла и еще одна странность в работе Wildberries, утверждает собеседница Business FM:
«В последнюю неделю участились случаи, когда со склада приходит непарная обувь: либо по одной единице обуви, либо две левых, две правых. Такого не было за три года, что мы работаем с Wildberries. По-моему, один или два случая было за три года. А тут четыре случая только на моих пунктах. Я полагаю, что таким образом сотрудники складов подбирают себе обувь, потом отправляют одну единицу в коробке на ПВЗ, ПВЗ это все отправляет как некомплект, и на нас навешивают эту сумму как за подмену. А склад потом преспокойно забирает эту обувь».
В итоге на этом ПВЗ решили самостоятельно вскрывать упаковку при приемке товаров. А это запрещено инструкцией от Wildberries. И, опять же, замедляет работу пункта. А правила таковы, что, если ты принимаешь товар слишком медленно, — штраф. А если клиенты недовольны, они ставят низкие оценки ПВЗ. У него падает рейтинг. А за снижение рейтинга со стороны маркетплейса тоже предусмотрены санкции. Получается, приходится выбирать, какой штраф меньше.